Esther de Leeuw

Directeur Dienstverlening, Gemeente Amsterdam

Dienstverlening anno 2025

Om een volgende stap in de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening te maken, moet de gebruiker echt centraal komen te staan, stelt Esther de Leeuw, directeur Dienstverlening in Amsterdam. En een verbinding met de buitenwereld worden gemaakt.

Vanuit de leefwereld

“We hebben een grote hoeveelheid meldpunten en apps, die allemaal gebruiksgericht zijn ontworpen. Maar zitten onze inwoners op die hoeveelheid te wachten? We ontwikkelen nog steeds teveel vanuit onze eigen systemen en niet vanuit de leefwereld van de burger,” zegt De Leeuw in haar inleiding. Er wordt wel vooruitgang geboekt, de dienstverlening wordt volwassener, schetst ze: klantreizen worden gemaakt en klanttevredenheid gemeten. “Het startpunt ligt echter bijna altijd nog steeds binnen de gemeente. De volgende stap in deze ontwikkeling is dat we life events als uitgangspunt nemen, dus echt de leefwereld van onze burgers.” Alexandra van der Lee, sectorhoofd Publiekscontacten in Eindhoven, vult aan: “Gemeenten hebben zo’n vierhonderd producten, maar als je die terugbrengt tot de essentie dan kom je op dertien klantvragen. Niet ‘ik wil een paspoort’, maar ‘ik ga op reis’, bijvoorbeeld. Als je vanuit die klantvragen gaat ontwikkelen, dan sluit je aan bij de leefwereld van mensen.”

Buitenwereld

Willen gemeenten een volgende stap zetten in de ontwikkeling van hun dienstverlening naar 2025, dan zullen ze veel meer contact moeten zoeken met de buitenwereld, zegt De Leeuw. “Er is een heel ecosysteem van marktpartijen en burgerinitiatieven, met tools en digitale producten, waar de overheid nu geen gebruik van maakt. De oplossingen worden vooral intern gezocht.” Ze pleit voor meer gezamenlijke afspraken, zoals designprincipes, zodat kan worden gewerkt aan collectieve voorzieningen.

Tot slot pleit ze voor het stoppen met praten over digitaal vaardige en digitaal niet vaardige burgers. “Het is niet productief om in dat onderscheid te denken. De ervaring leert dat als je een oplossing ontwikkelt voor mensen die digitaal niet zo vaardig zijn, dat iederéen er prettig mee kan werken. Ook de digitaal zeer vaardigen. Bovendien is het onderscheid vaak niet zo scherp. Sommigen zijn digitaal vaardig maar verdwalen in onze bureaucratie, anderen weten daarin juist weer beter de weg. Laten we dus oplossingen bouwen die heel goed en gebruiksvriendelijk zijn en weggaan van die focus op digitaal vaardige en niet vaardige burgers.”

“We ontwikkelen nog steeds teveel vanuit onze eigen systemen en niet vanuit de leefwereld van de burger.”

Esther de Leeuw,
Directeur Dienstverlening, gemeente Amsterda
m