Digitaliseren en de gemeentelijke organisatie

Alleen het bestaande digitaliseren is niet voldoende, want om echt te profiteren van de digitale mogelijkheden van deze tijd moeten processen èn organisatie op de schop.

“Digitaliseren betekent niet een papieren document vervangen door een digitaal formulier. Echt digitaliseren vraagt om heel andere processen aan de achterkant. Bij een digitale verhuisservice moet je bijvoorbeeld zorgen voor een andere manier van controle, bijvoorbeeld met data-analyse. De impact van digitalisering op je etalage is groot, maar de impact op de interne organisatie is vele malen groter,” zegt Rob van der Velde, hoofd Burgerzaken / Dienst Publiekszaken, gemeente Den Haag. Esther de Leeuw, directeur Dienstverlening Amsterdam, vult aan: “De kracht van digitaliseren is dat je een totaal herontwerp maakt van je processen. We zijn nu nog vooral bezig met het bestaande digitaliseren.” Beide is nodig, zegt Peter van Bennekom, directeur Dienstverlening in Drechtsteden: “We moeten doen wat nu al kan, maar zeker ook nadenken over onze dienstverlening in 2025. Geven we dan nog wel rijbewijzen uit? Of vergunningen? Ik denk dat het belangrijk is om ook bezig te zijn met radicaal innovatieve zaken, waarvan we ons nu nog weinig kunnen voorstellen.”

"De impact van digitalisering op je etalage is groot, maar de impact op de interne organisatie is vele malen groter."

Rob van der Velde, hoofd Burgerzaken/Dienst Publiekszaken, gemeente Den Haag

Onbewust onbekwaam

Zijn bestuurders en managers klaar voor deze andere manier van denken over dienstverlening? Dat is een knelpunt, stelt een aantal aanwezigen. “Zodra bestuurders en managers denken dat het over IT gaat, dan vinden ze het niet hun verantwoordelijkheid en verwijzen ze naar de IT-afdeling. Dat hoor ik nooit iemand zeggen over financiën en HRM,” zegt Carolien Nicolai, beleidsmedewerker Digitale Dienstverlening in Zeewolde en lid Actieteam Gebruiker Centraal.

Ook Alexandra van der Lee, sectorhoofd Publiekscontacten in Eindhoven, ziet een onbewuste onbekwaamheid bij bestuurders op dit vlak:

“Daar maak ik mij wel zorgen over. Want op deze manier zijn wij niet klaar voor de digitale transformatie die ons te wachten staat.” Van Bennekom: “Het hangt er in mijn ervaring erg van af hoe je het presenteert aan bestuur en management. Technische oplossingen vinden ze ingewikkeld, maar als je vertelt dat een oplossing alles regelt rondom een verhuizing, dan krijg je ze wel mee. Ik denk dat we het nu nog te vaak te ingewikkeld en niet vanuit hun perspectief presenteren.”

Onduidelijke dienstverlening

In ieder geval is het bij het ontwerp van digitale toepassingen van belang om mogelijke onzekerheid bij burgers weg te nemen, zo wordt gesteld. “We horen nog vaak dat burgers de gemeente gaan bellen omdat uit het digitale proces niet duidelijk wordt of een aanvraag is gelukt,” zegt Sandra Post, Strategisch Manager Burgerzaken bij Centric. “Een oplossing die goed is ontworpen, neemt die onzekerheid weg. Als dat niet zo is, dan is de digitale dienstverlening kennelijk niet duidelijk genoeg. Voor sommige producten blijft persoonlijk contact nodig, maar voor veel producten kun je de dienstverlening duidelijk en intuïtief digitaliseren, zodat het de klant vertrouwen geeft. Wij hebben in Tilburg heel veel van onze dienstverlening gedigitaliseerd en daardoor zijn de telefonische en andere contacten met de organisatie meer dan gehalveerd,” zegt Marjon van der Maat, hoofd Dienstverlening in Tilburg.

Emotie

Vaak speelt emotie een rol in de discussie rondom digitalisering. Er wordt gesproken over de stemcomputers en alle gevoeligheden die spelen bij dit onderwerp. “Ik prikkel graag door te stellen dat er veel fouten worden gemaakt in het papieren proces en dat daar niet tegenop valt te hacken,” zegt Raymond van Mourik, directeur NVVB. Van der Velde nuanceert: “Er is een verschil tussen betrouwbaarheid en vertrouwbaarheid. We sturen bij de verkiezingen op betrouwbaarheid, maar we verliezen de vertrouwbaarheid uit het oog. Ik vind eerlijk gezegd dat we ons die restrictie op moeten leggen. In de fundamentele processen waar wij voor staan, en daar is het kiesrecht er één van, moeten we ons echt afvragen hoe hard we die digitalisering willen.” Van Mourik: “Daar ben ik het niet mee oneens, maar ik zie wel dat de jonge generatie niet begrijpt waarom ze nog steeds met een rood potlood moet stemmen. Als die generatie afhaakt, dan is dat ook niet goed voor het democratisch proces.”

"Wij hebben in Tilburg veel van onze dienstverlening gedigitaliseerd en daardoor zijn de telefonische en andere contacten met de organisatie meer dan gehalveerd."

Marjon van der Maat, hoofd Dienstverlening, gemeente Tilburg