Raymond van Mourik

Directeur, NVVB

De kwetsbaarheidsparadox
van digitalisering

Als je alles dichttimmert zodat er niets kan gebeuren en er gaat toch iets mis, dan zijn de consequenties groot. Raymond van Mourik, directeur NVVB, waarschuwt voor de kwetsbaarheidsparadox.

Haperende chip

Van Mourik deelt met de aanwezigen een casus die speelde vlak voor de zomervakantie. Er bleek een fout in de paspoortchip, waardoor sommige poortjes niet automatisch opengingen. “Deze functionaliteit was in de chip gebouwd, niet omdat het moest maar omdat het kon.” Een beslissing met grote consequenties nu het niet bleek te werken, want als hier overhaast over gecommuniceerd zou worden, dan zou er, tijdens de topdrukte vlak voor de zomervakantie, een run op gemeentehuizen komen en zouden er mogelijk onveilige situaties ontstaan. In allerijl werd onderzocht wat er precies fout ging en hoe het opgelost kon worden. Het bleek te gaan om vijfduizend paspoorten, maar de leverancier wist niet welke op een totaal van 600.000. Dat wordt om veiligheidsredenen niet vastgelegd. “Toen we wisten wat het probleem was, hebben we een app ontwikkeld waarmee burgers zelf konden nagaan of ze deze fout in hun paspoort hebben. Zij konden hun paspoort vervolgens gratis laten vervangen. We hebben pas gecommuniceerd naar onze leden totdat we wisten wat het probleem was en we een handelingsperspectief konden bieden.”


Consequenties

Dit voorval maakt duidelijk welke onvoorziene consequenties digitalisering kan hebben. Er moest in allerijl worden onderzocht wat het probleem was en welke oplossingen er waren. Gemeenten wilden getroffen burgers kosteloos een nieuw paspoort geven en dat werd afgesproken met de leverancier, maar daarmee waren niet alle kosten gedekt. “We wilden hen bijvoorbeeld ook de parkeerkosten bij het gemeentehuis en de kosten voor nieuwe pasfoto’s vergoeden. Maar wie betaalt dat?”

De crux van het verhaal: “Als je vergaand digitaliseert, moet je heel goed nadenken over wat er gebeurt als het misgaat. Wat moet je dan regelen, zodat inwoners geen last van ons probleem hebben? Denk daarover na, zodat we de problemen niet pas hoeven oplossen als ze zich voordoen.” En misschien moet je soms dingen niet digitaliseren: “De haperende functionaliteit in de chip was geen veiligheidseis, maar werd toegevoegd omdat het kon en wel handig leek. Het is zinvol om bij digitalisering te streven naar complexiteitsreductie: doe dingen niet puur omdat ze kunnen, maar alleen als ze echt nodig zijn.”

"Denk bij vergaande digitalisering na over de consequenties als er iets misgaat, zodat we de problemen niet pas hoeven oplossen als ze zich voordoen"

Raymond van Mourik, Directeur, NVVB