Summary

Actualiteitendiner Dienstverlening


“Dienstverlening en Burgerzaken waren altijd administratief, maar worden steeds meer high tech. Dat brengt nieuwe uitdagingen met zich mee,” zei Raymond van Mourik, directeur NVVB, tijdens het Actualiteitendiner over dienstverlening, op 5 september 2018 in Rotterdam. Die uitdagingen werden verkend tijdens het debat, dat onderdeel is van de serie ‘het DNA van de toekomstige overheid’. De serie is een initiatief van Centric en de Blommestein Groep.

Vierhonderd producten, dertien klantvragen

Gemeentelijke dienstverlening wordt steeds volwassener, zo werd geconcludeerd. Steeds vaker worden bijvoorbeeld klantreizen ingezet om de dienstverlening klantgerichter te maken en wordt klanttevredenheid gemeten en gebruikt om processen te verbeteren. Het startpunt is echter bijna altijd de gemeente zelf, niet de leefwereld van de gebruiker, stelde Esther de Leeuw, directeur Dienstverlening Amsterdam: “We hebben talloze apps en meldpunten, die allemaal gebruiksgericht zijn ontworpen. Maar welke gebruiker zit op die hoeveelheid te wachten?” De vierhonderd producten die een gemeente gemiddeld heeft, zijn te herleiden tot dertien klantvragen, werd gesteld. Waarom niet meer vanuit die klantvragen ontwikkelen?

Aansluiten bij de buitenwereld

Oplossingen voor dienstverlening worden vooral nog intern, binnen de overheid, ontwikkeld. Er is weinig aansluiting met de buitenwereld, met het ecosysteem van markt en burgerinitiatieven. “De aansluiting bij dat ecosysteem en bij de tools die daar al zijn, is denk ik de volgende stap in de ontwikkeling van onze dienstverlening,” zei De Leeuw. Daarvoor is het nodig om de verzuiling binnen de overheid te doorbreken, ook op rijksniveau. Departementen werken nog teveel langs elkaar heen en bij het rijk ontwikkelde producten die voor gemeenten ook bruikbaar kunnen zijn, zoals een huisstijl, mogen zelfs niet door gemeenten gebruikt worden, zo bleek uit de discussie. Gemeenten, marktpartijen en andere overheden zetten inmiddels wel stappen om meer samen te ontwikkelen, zoals in Samen Organiseren en Common Ground. Dat mag nog verder worden uitgebouwd, met meer partijen èn meer visie op de ontwikkeling van wat de gemeente in 2025 is. Common Ground kan zeer succesvol worden, mits we focussen op functionele meerwaarde en niet alleen naar techniek, zei Mark Uiterwijk Winkel, business unit manager bij Centric.

Humanobete systemen

Tijdens de discussie ging het over of standaarden en producten aan gemeenten opgelegd moeten worden. Een aantal deelnemers voorspelde dat alleen op die manier de dienstverlening naar een hoger plan kan worden getild, omdat anders gemeenten het wiel zelf blijven uitvinden.

Gewoon dingen doen

Echte digitalisering betekent niet het vervangen van bestaande papieren producten door iets digitaals, maar heeft impact op de hele organisatie. Het vraagt om andere processen aan de achterkant èn andere competenties van medewerkers. Dat is de grote slag die gemeenten moeten maken, zo werd gesteld. Als zij, via de weg van de verleiding, meer collectieve voorzieningen gaan gebruiken die echt vanuit de burger zijn ontworpen, dan zetten zij een eerste stap, was een conclusie. Peter van Bennekom, directeur Dienstverlening Drechtsteden: “We zetten nu bijvoorbeeld in op de digitale aanvraag van een rijbewijs, maar moeten ook nadenken of we in 2025 nog wel rijbewijzen verstrekken. Laten we doen wat we nu al moeten doen, maar ook bezig gaan met radicaal innovatieve zaken, waar we ons nu nog weinig bij kunnen voorstellen.” En wacht niet op alle gemeenten, maar start met de voorlopers. Gerard Bruijniks, wethouder Loon op Zand en lid VNG-commissie Informatiesamenleving: “Samen kunnen we sterker zijn, maar soms moet je het lef hebben om dingen gewoon te gaan doen.”