Veranderende perspectieven op dienstverlening

Zelfservice, uitbesteding, apps, robotisering én het loket

Hoe zetten gemeenten de volgende stap in hun dienstverlening in een wereld waarin veel gemeenten nog steeds zelf het wiel uitvinden? Ontwikkel samen met die partijen die willen en bouw dingen die zo goed zijn dat iedereen ze wil gebruiken. Regel daarnaast een aantal essentiële randvoorwaarden, bijvoorbeeld over digitale identiteit.

Humanobete systemen

Esther de Leeuw, directeur Dienstverlening in Amsterdam, riep in haar inleiding op om het onderscheid tussen digitaal vaardige en niet vaardige burgers los te laten en te focussen op het ontwerpen van systemen waar iedereen makkelijk mee kan werken. Carolien Nicolai, beleidsmedewerker Digitale Dienstverlening in de gemeente Zeewolde en lid Actieteam Gebruiker Centraal,

is het van harte met haar eens: “Laten we stoppen met praten over digibete burgers, want eigenlijk hebben we het dan over humanobete systemen. We moeten systemen bouwen die intuïtief werken en dat doe je door veel meer vanuit de gebruiker te redeneren.” Waarom lukt dat zo moeilijk? Nicolai: “Omdat we driehonderd kleine en middelgrote gemeenten hebben die allemaal zelf het wiel willen uitvinden, maar die niet de mensen in huis hebben die vanuit de gebruiker kunnen ontwerpen. Als je zestien uur per week hebt voor het bijwerken van de website, dan blijft er weinig tijd over om je hierin te verdiepen. Dat is de praktijk bij het merendeel van de gemeenten.”

"Laten we stoppen met praten over digibete burgers, want eigenlijk hebben we het over humanobete systemen."

Carolien Nicolai, beleidsmedewerker Digitale Dienstverlening, gemeente Zeewolde en lid Actieteam Gebruiker Centraal

Knopen doorhakken

Alexandra van der Lee, sectorhoofd Publiekscontacten in Eindhoven: “Ik verbaas mij erover dat elke gemeente nog steeds zelf het wiel aan het uitvinden is. Dat mag veel meer collectief en op nationaal niveau. Wat mij betreft mag dat afgedwongen worden.” “We denken inderdaad nog teveel in zuilen, vanuit onze eigen organisaties en afdelingen. Terwijl dienstverlening vanuit de overheid in feite heel breed is, want bijna alles wat we doen is dienstverlening. Hoe kunnen we daarvoor generieke oplossingen ontwikkelen, vanuit het perspectief van inwoners?” reageert Gerard Bruijniks, wethouder Loon op Zand en Lid VNG-commissie Informatiesamenleving. Die verzuiling speelt ook op rijksniveau, zegt Raymond van Mourik, directeur NVVB: “We hebben er voor onze dienstverlening veel last van dat departementen niet met één gezamenlijk standpunt komen. Bijvoorbeeld over digitale identiteit. Er is een aantal van dit soort fundamentele randvoorwaarden voor een verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening, waarvoor het nodig is dat het rijk knopen doorhakt. Maar dat gebeurt tot nu toe helaas niet.”

Verspilling van tijd

Hoe noodzakelijk is het om de gemeentelijke dienstverlening vergaand te digitaliseren? Rob van der Velde, hoofd Burgerzaken / dienst Publiekszaken, gemeente Den Haag, relativeert: “Zo vaak komen burgers niet op het gemeentehuis. Wij slapen er minder van als dingen niet worden geregeld zoals wij het graag zouden zien, maar geldt dat ook voor de burger?” Van der Lee antwoordt: “De overheid loopt inmiddels in haar dienstverlening wel erg achter bij het bedrijfsleven. Dat merken inwoners.” Peter van Bennekom, directeur Dienstverlening, Drechtsteden: “Ik vind hoe we het nu regelen vooral een ongelooflijke verspilling van tijd en menskracht. In grote en middelgrote gemeenten zijn honderden mensen bezig om er het beste van te maken. Dat zou niet hoeven als onze dienstverlening volwassener zou zijn en meer zou aansluiten bij de technologische mogelijkheden van deze tijd.”

Meer collectief

Een rode draad in de discussie is het ontwikkelen van meer collectieve voorzieningen voor alle gemeenten, zodat zij hun dienstverlening naar een hoger plan kunnen tillen. Moet het gebruik van die voorzieningen worden afgedwongen? De meesten zien dat niet gebeuren, omdat het in het huidige bestel lastig is om gemeenten iets op te leggen. De Leeuw is meer voor de verleiding: “Bouw iets dat zo goed werkt dat iedereen het wil gebruiken.”

Nicolai: “Stel het gratis ter beschikking en laat zien dat het werkt. Gebruik daarvoor ook wat er in het buitenland al is, want er zijn voldoende goede voorbeelden. Er liggen volledige designsystemen klaar die we kunnen gebruiken.” Ze wijst ook op dingen die het Rijk ontwikkelde, zoals een huisstijl met bijbehorende iconenbibliotheek. “Dat mogen gemeenten echter niet gebruiken. Dat is zo zonde. We zouden hier als overheden veel meer in kunnen samenwerken.”

"Ik vind hoe we dienstverlening nu regelen een ongelooflijke verspilling van tijd en menskracht"

Peter van Bennekom, directeur Dienstverlening, Drechtsteden

Gemeenten en markt

Gemeenten zijn momenteel bezig om meer samen aan voorzieningen te bouwen, zoals met Samen Organiseren en Common Ground. Daarin wordt ook de samenwerking met marktpartijen gezocht, al is dat nog beperkt. “We kunnen nog veel meer gebruik maken van wat al in het bedrijfsleven ontwikkeld is,” zegt Raymond van Mourik, directeur NVVB. Centric werkt met gemeenten samen in Common Ground, vertelt Mark Uiterwijk Winkel, business unit manager bij Centric: “Dat is een interessant en veelbelovend proces. Wat nog ontbreekt is een visie op waar gemeenten naartoe willen, in brede zin en in welke volgordelijkheid. Dat maakt standaardisatie lastig, ik denk dat we daar nog wel een lange weg hebben te gaan. Maar, Rome is ook niet in een dag gebouwd.” In de praktijk van de gemeentelijke markt ziet hij nog weinig eensgezindheid tussen gemeenten: “Onze burgerzakenoplossing wordt gebruikt in 220 gemeenten. Dat zijn veelal gestandaardiseerde processen waar allerlei wetgeving achter hangt. Andere processen worden uitgevoerd door samenwerkingsverbanden, bijvoorbeeld op het gebied van belastingen of de sociale dienst. Deze organisaties verwachten andere oplossingen dan een individuele gemeente welke meer focus wil op integratie tussen verschillende bedrijfsprocessen.”

"We kunnen nog veel meer gebruik maken van wat al in het bedrijfsleven ontwikkeld is."

Raymond van Mourik, directeur NVVB

Begin met believers

Het gaat tijdens de discussie regelmatig over het ontwerpen van de dienstverlening vanuit de burger, zoals vanuit life events. De gemeente Eindhoven is samen met andere partijen bezig met MijnApp: een app voor alle inwoners in Nederland, waarin (overheids-) dienstverlening gebundeld wordt aangeboden vanuit de leefwereld van mensen. Van der Lee vertelt dat iedereen vanaf september het prototype kan bekijken. De app is met andere gemeenten en marktpartijen ontwikkeld en is een voorbeeld van hoe gemeenten nu aan de slag zijn binnen Common Ground, vertelt ze. Elke organisatie kan aanhaken en zijn eigen dienstverlening via de app ontsluiten. Het is een voorbeeld van hoe collectieve voorzieningen ontwikkeld kunnen worden, wordt gesteld. Van der Lee: “We kijken welke partij tijd, capaciteit en energie heeft om mee te bouwen en gaan daarmee verder.” “Dat lijkt mij een goede aanpak. Laten we beginnen met de partijen die willen,” zegt Van Bennekom. De VNG zou dan uiteindelijk zo’n door verschillende partijen ontwikkelde voorziening als een nieuwe standaard kunnen aanbieden aan alle gemeenten, zegt Bruijniks. Van Mourik besluit met een les die hij leerde als leidinggevende van de Reddingsbrigade: “De lokale reddingsbrigades zijn zeer zelfstandig, ze hadden ook allemaal hun eigen boten, clubhuis en kleding. Ik verlaagde hun contributiebijdrage door ze iets te bieden waar ze niet omheen ‘konden’: bijvoorbeeld een heel goede boot die een stuk goedkoper was dan de boten die ze hadden. Ik ging voor de eerste tachtig procent die mee wilden doen, zij vertelden de succesverhalen en binnen no time wilden vrijwel alle brigades die boot.”