Henk Procé

Directeur Sociaal Domein, Gemeente Zwolle

Differentiatie in dienstverlening

Dienstverlening in het sociaal domein is voor alle burgers hetzelfde, terwijl het zinvol kan zijn om te differentiëren naar verschillende burgertypes, zegt Henk Procé, directeur Sociaal Domein gemeente Zwolle. Hij pleit voor standaardisatie in informatievoorziening en differentiatie in dienstverlening. We gaan bij dienstverlening (in het sociaal domein) nog teveel uit van één “burgerschapsprofiel”.

Burgerprofielen

De gemeente Zwolle voert al achttien jaar elke twee jaar een groot buurtonderzoek uit, waar tienduizend huishoudens aan meedoen. Motivaction, die dit onderzoek uitvoert, onderscheidt acht types burgerprofielen. “Het onderzoek toont een duidelijk beeld van de grote differentiatie aan inwoners. Zoals de opwaarts mobielen en de pragmatisten. Dat zijn groepen die behoorlijk verschillen in gedrag en motivatie, maar we houden daar in onze dienstverlening geen rekening mee,” zegt Procé. Sterker nog: de dienstverlening wordt ontwikkeld met één burgerschapsprofiel in het achterhoofd, namelijk het profiel waar bijna alle ambtenaren en gemeenteraadsleden zelf aan voldoen. Dat van de plichtsgetrouwe burger. “Dit is een kleine en bovendien slinkende groep. Het aantal pragmatisten en de traditionele burgerij groeit.”

Informatie standaardiseren

Als je kijkt naar de achterliggende digitalisering en informatiehuishouding van gemeenten, dan valt hem op dat gemeenten daar wèl vergaand differentiëren: “We doen het allemaal anders in onze gegevenshuishouding. Terwijl we, willen we efficiënt kunnen samenwerken en data delen, dat juist zouden moeten harmoniseren. Dit lijkt mij onze uitdaging: dat we gaan standaardiseren in informatie en digitalisering en differentiëren in onze dienstverlening.”

“Onze dienstverlening is toegespitst op het type burgers waar wij bijna allemaal zelf bij horen. Maar dat is een kleine en bovendien slinkende groep.”

Henk Procé,
Directeur Sociaal Domein, gemeente Zwolle