Digitalisering en standaardisatie

Gemeenten kunnen nog veel meer samenwerken en leren van elkaar, ook in het sociaal domein. Standaardisatie en uniformering in digitalisering schept ruimte voor maatwerk en persoonlijke begeleiding.

Digitalisering

Gemeenten zetten in op digitalisering om hun dienstverlening te verbeteren, ook in het sociaal domein. Dat kan echter nog wel een stuk beter, zegt Monique van Esterik, directeur Sociaal Domein gemeente Dronten: “Iedereen kan online bij Wehkamp spullen bestellen, maar wij kunnen als gemeenten kennelijk onze dienstverlening niet zo inrichten dat mensen daar net zo makkelijk mee uit de voeten kunnen.” Ze pleit voor het gebruiksvriendelijker maken van de digitale dienstverlening. En voor het inzetten van kunstmatige intelligentie, om gebruikers en ook medewerkers soepeler door het proces te loodsen. Elfriede Boer, directeur Werkzaak Rivierenland: “Of je nu een product of een uitkering verstrekt: het maakt qua proces niet uit en je kunt dit dus zo regelen dat mensen dit zelf kunnen doen. Waarom zouden mensen niet zelf hun uitkering digitaal kunnen aanvragen?” Die oplossingen bestaan en er zijn gemeenten die deze gebruiken, antwoordt Ron Bartels, verandermanager bij Centric: “Er zijn echter ook gemeenten die burgers eerst willen zien voordat ze een uitkering verstrekken. Dit is geen technische keuze, maar een organisatorische en politieke.”

"Waarom zouden mensen niet zelf hun uitkering
digitaal kunnen aanvragen?"

Elfriede Boer, Directeur, Werkzaak Rivierenland

Data losmaken van applicaties

Er valt nog het nodige te verbeteren in de digitalisering van gemeenten, met name op het gebied van standaardisatie. Rob van Straaten, hoofd Werk en Inkomen gemeente Enschede: “Gemeenten willen hetzelfde, maar vinden het wiel op talloze manieren uit. Het zou heel mooi zijn als gemeenten hun vraag meer weten te bundelen. Ik denk dat leveranciers dan ook betere producten kunnen leveren.” Fred Dukel, plaatsvervangend directeur SZW gemeente Den Haag, beaamt dat: “Toen ik begon bij de gemeente schrok ik mij wild over hoe het geautomatiseerd is.

Als de medewerkers in het klantcontactcentrum iemand aan de lijn krijgen, dan hebben ze 21 applicaties openstaan waaruit ze met knippen en plakken een antwoord moeten zien te formuleren. Die applicaties praten niet met elkaar. Ik denk dat hier een enorme opgave ligt voor de gemeentelijke IT. We zullen echt meer moeten uniformeren en standaardiseren, ook al is dat heel lastig. Wij werken als G4 samen in Wigo4it en dat is al moeizaam. Maar we moeten het doen, want alleen redden we het niet meer.”

"We moeten echt meer uniformeren en standaardiseren, want alleen redden we het niet meer."

Fred Dukel, plaatsvervangend directeur SZW, gemeente Den Haag

Gebrek aan standaarden

Standaardisatie is nodig om data makkelijker uit te wisselen en daarmee de dienstverlening te verbeteren, is een conclusie. Boer vertelt over een nieuwe versie van de software die ze installeerden en die niet bleek te werken met die van partners, waardoor de uitwisseling van data niet goed ging. Bartels: “Het is eigenlijk uitzonderlijk dat hier überhaupt een standaard voor is, want als je kijkt naar het sociaal domein dan is maar voor zo’n 5% sprake van standaarden voor uitwisseling van gegevens. Er is een veelheid aan software en aanbieders en er zijn erg weinig afspraken over de onderliggende architectuur en het informatiemodel. Dat is vragen om problemen bij data-uitwisseling.”

Beleidsvrijheid opgeven

Gemeenten kunnen veel voordelen behalen door meer samen te werken op het gebied van IT, maar zullen dan wel een deel van hun beleidsvrijheid moeten opgeven, zegt Peter Jansz, directeur van het Inlichtingenbureau. Hij geeft een voorbeeld: “Wij hebben voor 290 gemeenten het gehele kwijtscheldingsproces geautomatiseerd. Gemeenten onderzoeken alleen de bijzondere gevallen, de bulk wordt automatisch afgehandeld. Dat is efficiënt voor hen en daarmee spelen ze geld en tijd vrij voor persoonlijke dienstverlening. Maar het betekent wel dat ze concessies moeten doen op het gehanteerde norminkomen. Ze geven dus in ruil voor samenwerking en efficiency een stuk beleidsvrijheid af.” Hij vindt dat gemeenten veel meer kunnen samenwerken op deze manier: “Want jullie zijn geen IT-bedrijven en hebben al genoeg uitdagingen.” Gemeenten denken dat ze uniek zijn, maar dat valt in de praktijk nogal mee, zegt Dukel: “We ontwikkelen als G4 in Wigo4it een nieuwe applicatie met de mensen uit de uitvoering. Als die lang met elkaar praten, dan komen ze erachter dat veel van wat ze doen hetzelfde zijn

"Het begint met samen nadenken en gezamenlijk doelen bepalen. De data komt later."

Peter Jansz, Directeur, Inlichtingenbureau

Samenwerking

“Onze uitdaging ligt niet in het vanuit digitalisering en informatisering zo gestandaardiseerd mogelijk werken. Onze grootste uitdaging is om onze dienstverlening zo te organiseren dat alle burgers daarin meekunnen. Met aan de ene kant digitalisering voor de bulk en aan de andere kant maatwerk en een menselijk aanbod. Ik geloof dat die twee niet zonder elkaar kunnen,” zegt Dukel. De focus zou wat hem betreft niet moeten liggen op data en digitalisering, want “daar zit de energie van mensen niet”. “Dat we iets met data moeten doen is evident, daar gaat het niet om. Het gaat erom dat we samenwerken met de partijen die we nodig hebben voor onze dienstverlening. Partijen binnen en buiten de overheid.” In sommige wijken van Den Haag heeft 85% van de inwoners schulden. Dukel: “Ik heb geen data nodig om daar achter te komen. We kunnen ze nu al vinden en krijgen het werk niet weggewerkt. Ik heb iets anders nodig, namelijk het op een andere manier doen, zodat we wel resultaat boeken.” De gemeente werkt nu in een Schuldenlab met allerlei partijen samen om deze problematiek aan te pakken. Jansz: “Daar begint het: met samen nadenken en gezamenlijk doelen bepalen. De data komt later.”

Leren van elkaar

Zou het niet mooi zijn als gemeenten van elkaar weten hoe ze software gebruiken, zodat ze van elkaar kunnen leren, vraagt David van Maanen, directeur Sociale Dienst, Drechtsteden: “Zou Centric dat kunnen doen?” Karin Groenendijk, Business Unit Manager Sociaal Domein, Centric: “Dat is een mooi idee, maar wij kunnen niet zien hoe gemeenten onze software gebruiken.” Centric doet wel quick scans, op verzoek van gemeenten, die gemeenten inzicht geven. Bartels: “We doen ongeveer vijftien quick scans per jaar, terwijl onze software wordt gebruikt door tweehonderd gemeenten.” Het Inlichtingenbureau ziet of gemeenten hun producten gebruikt en gaat langs als dat gebruik lager is dan bij andere gemeenten, vertelt Jansz: “Gemeenten willen graag horen hoe zij het doen ten opzichte van anderen en leren daarvan. We proberen gemeenten daarom ook met elkaar in contact te brengen, zodat ze elkaar kunnen vertellen hoe ze bepaalde problemen oplosten.” Van Maanen concludeert dat hier wellicht een kans ligt voor Divosa, om gemeenten meer met elkaar te verbinden bij de praktische oplossing van problemen.