Peter Jansz

Directeur van het Inlichtingenbureau

Integrale dienstverlening

Integrale dienstverlening gaat niet over systemen en processen, maar over echt luisteren naar wat de klant wil. En vervolgens daar je dienstverlening op afstemmen, zegt Peter Jansz, directeur van het Inlichtingenbureau.

Rabobankmethode

Peter Jansz vertelt over de ervaringen die hij opdeed bij de Rabobank. Hij ziet veel overeenkomsten met wat gemeenten nu doormaken als het gaat om het streven naar integrale dienstverlening. “Als er wordt gepraat over integrale dienstverlening, dan kan dat twee dingen betekenen. Het kan gaan over het optimaliseren van processen en om ketensamenwerking, zodat je zoveel mogelijk producten bij de klant kunt wegzetten. Dat is de Rabobankmethode en het woord ‘klant’ komt hier eigenlijk niet in voor.” De tweede betekenis is waar het volgens hem om gaat: “Het echt denken vanuit de klant, om zoveel mogelijk aan te sluiten bij zijn behoeftes. Dat moet je niet voor de klant gaan bedenken, daarvoor moet je met de klant gaan praten en echt luisteren.”

Geen dogma's

Als je, door goed te luisteren, de behoeftes van de klant helder hebt, dan kun je je dienstverlening daarop afstemmen. “Het probleem is dat je geen maatwerk voor 17 miljoen mensen kunt bieden, maar het begint wel met die intentie. De klantbehoeftes moet je vertalen, niet in één systeem, maar in een x aantal systemen.” Dat vraagt van organisaties dat ze flexibel genoeg zijn om op verschillende situaties in te spelen en niet in dogma’s verzanden, zegt Jansz. “Als je eenmaal duidelijk hebt waarvoor je het doet, dat kun je alle problemen die daarna komen wel oplossen. Dat zijn meestal problemen van technische of juridische aard en vaak excuses om iets niet te doen.” Hij ziet wel een extra uitdaging voor gemeenten: “Jullie vinden die richting misschien nog wel samen, maar daarna zul je echt moeten standaardiseren om ook goed te kunnen samenwerken met landelijke partners, zoals het CAK en de Belastingdienst. Die kunnen niet overweg met 380 gemeenten en 380 verschillende afspraken. Aan de andere kant: jullie zijn al verenigd in de VNG, dus dat moet lukken.”

"Wat de klant wil kun je zelf niet bedenken, daarvoor moet je naar de klant luisteren."

Peter Jansz, Directeur van het Inlichtingenbureau