Rechtmatig en persoonlijk

Effectieve dienstverlening vraagt om maatwerk, maar dienstverlening moet ook rechtmatig zijn. Hoe breng je dat in balans?

Meer maatwerk

Differentiëren in dienstverlening lijkt nodig om burgers in het sociaal domein goede dienstverlening te bieden. De verschillen tussen burgers zijn groot, zo wordt onder meer duidelijk in de jeugdzorg: aan de ene kant van het spectrum staan niet-zelfredzame huishoudens met meerdere problemen en aan de andere kant goed opgeleide, mondige ouders die de beste zorg voor hun dyslectische kind willen. “Goede dienstverlening vraagt om maatwerk èn rechtmatigheid. Elke organisatie zou dit tweeledig moeten aanpakken, maar dat vraagt wel veel van professionals, leidinggevenden en de politiek,” zegt Monique van Esterik, directeur Sociaal Domein gemeente Dronten. “Het is ook een kwestie van cultuur, van mindset,” vervolgt ze.

Fred Dukel, plaatsvervangend directeur SZW gemeente Den Haag, vertelt over het programma De Bedoeling in zijn gemeente: “Werken vanuit de bedoeling betekent onder meer dat je weet welke consequenties jouw beslissing heeft voor anderen. Dat bijvoorbeeld als je te strak handhaaft iemand uit huis geplaatst wordt, waardoor de problemen alleen maar groter worden.” Alle aanwezigen hebben wel voorbeelden van dit soort dilemma’s. Ze zijn het erover eens dat de huidige aanpak van ‘one size fits all’ niet werkt en dat meer maatwerk geboden moet worden. De vraag is alleen: welk maatwerk werkt?

Veel geloof, weinig feiten

Maatwerk kunnen bieden is ook een besturingsvraag, stelt Siebren van der Berg, manager Sociale Zaken gemeente Leeuwarden: “We weten weinig en meten weinig wat wel en niet werkt in het sociaal domein. Welk instrument precies het beste is voor welke doelgroep op welk moment. Dit domein is niet erg sterk in resultaatgericht en ‘evidence based’ werken.” Henk Procé, directeur Sociaal Domein gemeente Zwolle, onderschrijft dat: “De kerken lopen leeg, maar geloven viert in het sociaal domein nog steeds hoogtij. Ik ben erg op zoek naar wat meer nuchterheid in het sociaal domein.” David van Maanen, directeur Sociale Dienst Drechtsteden, nuanceert: “We doen pas veertig jaar aan re-integratie, het is een jonge business met geen traditie in onderzoek. Ik zou het nuttig vinden als we het meer gestructureerd aanpakken. Er is veel te leren uit de uitvoeringspraktijk, als we dat combineren met meer ‘evidence based’ werken, dan komen we een heel eind.”

"We weten weinig en meten weinig wat wel en niet werkt
in het sociaal domein."

Siebren van den Berg, Manager Sociale Zaken, gemeente Leeuwarden

Een goed verhaal

“We hebben een systeemwereld opgetuigd waarin iedereen denkt het goede te doen, maar het algemene resultaat is ellende. Van de honderd mensen die bij ons binnenkomen voor schuldhulpverlening, krijgen er veertig een regeling. Waar blijven die overige zestig? Het systeem faalt dan toch?” zegt Dukel. Rob van Straaten, hoofd Werk en Inkomen gemeente Enschede: “We hebben een bedoeling, maken er een proces voor en controleren vervolgens of dat proces goed verliep. Maar wat willen we nou echt, een goed resultaat of een goed proces? Daar zit volgens mij de kern van het probleem.”

Elfriede Boer, directeur Werkzaak Rivierenland: “We kunnen echt veel meer aan onze medewerkers overlaten. Zij zijn behoorlijk ondernemend en weten het beste wat wel en niet werkt.” Dat leidt echter tot meer maatwerk en ongelijke gevallen, iets waar de politiek moeite mee heeft, zo wordt gesteld. Van Esterik: “Wij maken af en toe uitzonderingen en als je daar een goed verhaal bij hebt, waarom het nodig was, dan is onze ervaring dat de politiek het prima begrijpt. Je kunt als ambtelijk apparaat heel veel doen zonder dat de politiek daar wat van vindt. Nu wordt soms wel erg veel naar de politiek gekeken en worden dingen niet gedaan, terwijl dat niet zou hoeven.”

"Dat denken voor anderen, daar moeten we
toch echt vanaf."

Elfriede Boer, Directeur Werkzaak Rivierenland

Luisteren

Om maatwerk te kunnen bieden, moet je goed luisteren naar de burger, zo wordt gesteld. Boer illustreert dit: “De sociale werkvoorziening verhuisde naar een ander pand, in een ander dorp. We werken in een groot gebied, tussen Arnhem en Den Bosch, dus dat betekent nogal wat voor de mensen die er werken. De Ondernemingsraad wilde dat we busjes gingen inzetten, maar ik zei laten we eerst aan de mensen zelf vragen wat ze willen.” Zeven mensen konden zelfstandig reizen, vijf mensen kregen een ov-training en kunnen het nu ook zelf. “We hebben maar voor twee mensen een maatwerkoplossing moeten vinden. Dat denken voor anderen, daar moeten we toch echt vanaf. Je kunt niet alle vragen individueel behandelen, maar dat hoeft meestal ook niet. Je kunt beter kijken naar de grootste gemene deler en voor de rest maatwerk leveren.”